Tragedia to najlepszy test na miłość

Wierzę w problemy. Nie znaczy, że je lubię, ale w nie wierzę i je bardziej cenię. Niektóre mniej niż inne, ale generalnie uważam, że często są prezentami. Problemy same w sobie nic nie znaczą, tak jak szczęście też nic nie znaczy. I jedno i drugie mija. Ale to, co ma znaczenie to postawa: i na problemy i na szczęście. Bo to nie mija. Ale za to może ulec zmianie i dzięki temu, następuje właśnie rozwój. Jest to prawdziwy test na miłość. Zespół jest tak silny, jak silne jest najsłabsze ogniwo. Problemy pozwalają nam zobaczyć, gdzie to najsłabsze ogniwo jest.

W Izmałkowa Consulting kochamy badania organizacji. Najlepsze ze wszystkich możliwych badań. Sprawdzamy, jak firma funkcjonuje od środka, robimy jej rentgen i wiemy, co jej dolega, czy coś się dzieje w procedurach, technologii, komunikacji, zarządzaniu. Najczęściej to jest mix, ale wiecie co najczęściej dolega? Nieodpowiednia postawa pracowników! Całą resztę można naprawić dużo łatwiej, ale postawa to jest prawdziwe wyzwanie.

Można zrobić rebranding, zmienić agencję reklamy i przygotować nową, piękną reklamę, sponsorować maraton i przygotować event, zasypywać konsumenta promocjami, ale jeśli na infolinii pani jest mniej kumata od pingwina i mniej wyrozumiała niż komornik, to wszystko, co robimy to wyrzucenie pieniędzy w błoto.

Oczywiście zdarza się, że nic złego się nie dzieje, albo przynajmniej nie tak dużo i możemy przez chwilę oszukać naszych klientów – że jesteśmy mili, przyjemni i cały nasz świat kręci się wokół niego, ale spójrzmy prawdzie w oczy. Nie mamy aż tak doskonałych produktów, nie mamy też doskonałego życia. Rzeczy się dzieją. Sytuacje się zdarzają, zawsze coś może pójść nie tak. Nie zawsze z naszej winy, ale z naszej winy tracimy kogoś, kto nas kochał lub miał szansę pokochać.

Dla mnie kwestia postawy i obsługi klienta jest na maksa ważna. Postawa – uważam, że tworzy podstawę każdej relacji, niezależnie od tego czy jest z partnerem, przyjacielem czy marką. Można wybaczyć wiele błędów, niedociągnięć, jeżeli wiesz, że intencje są dobre i wszystko, co złe to złośliwość rzeczy martwych. Obsługa klienta jest dla mnie tematem bezkompromisowym.

Po pierwsze dla tego, że sama prowadzę firmę. Wiec każdy mój klient to mój szef. Każdy ma wobec mnie wymagania. Punktem honoru dla mnie jest to, żeby każdy (nie tylko klient) po rozmowie poczuł się lepiej, a nie gorzej, zainspirowany, a nie zdołowany, ukochany, a nie odrzucony. To jest dla mnie naprawdę ważne.

Po drugie na co dzień badam obsługę klienta, więc wiem, jaka powinna być. Wiem jakie zazwyczaj są oczekiwania i wymagania firmy od pracowników. I wiem, jakie są oczekiwania i wymagania klientów wobec pracowników. Więc wiem jak POWINNO być dobrze.

Po trzecie jestem na maksa krytyczna osobą i nie widzę powodu, dla którego mam przymykać oczy na rzeczy i zjawiska wybitnie niedoskonałe. Stąd nie ma szybszego sposobu na stracenie miłości niż słaba obsługa klienta.

Tak mnie stracił hotel Montmartre mon Amour w Paryżu. Miałam jechać do Paryża. Miał to być mój pierwszy raz w tym mieście, więc zrobiłam naprawdę doskonały research, gdzie mam zostać i wreszcie po długich dyskusjach, porównaniach, wybrałam piękny mały hotel. Basia mnie uprzedzała, że coś jest nie tak z obsługą, a’la “Ile Ty będziesz w tym hotelu? Co tam obsługa?”. Więc rzeczywiście tam nie byłam długo. Bo nie byłam wcale. W piątek wylądowałam w szpitalu, a w poniedziałek przepadł mój lot, więc musiałam przebukować to na czwartek.

– Bardzo mi przykro, że jest Pani chora, ale to nie jest elastyczna rezerwacja

– Ale jestem w szpitalu! Wysłałam nawet zaświadczenie ze szpitala

– A szpital to rzeczywiście przykra sprawa, ale nie wykupiła Pani ubezpieczenia od takich wypadków, więc Pani rezerwacje przepada

– Ale ja chcę tylko przenieść na czwartek i zarezerwować 4 dni więcej

– Chętnie Pani zarezerwujemy 5 dni, ale będzie musiała Pani zapłacić za 6, bo ta rezerwacja nie jest elastyczna.

Dyskusja nie miała sensu – już do mnie doszło, że nie jest elastyczna. To jest hotel. Nie IBM (bez urazy) czy firma telekomunikacyjna (lepiej bez nazw). Ale mały hotel. Zdrowy rozsadek nakazałby obsłudze mnie przebukować, jeżeli nie poczucie przyzwoitości. Ale nie! Przykro nam, że Pani jest w szpitalu, ale rezerwacja nie jest elastyczna.

Cudowny czas w Paryżu. U przyjaciółki i z przyjaciółką zamiast w hotelu.

Ja wierzę w to, że nie ma w naszych czasach takich rzeczy jak nieelastyczna. Jeżeli chcesz mieć markę, reputację, musisz mieć przede wszystkim odpowiednia postawę, a odpowiednia postawa jest taka, że nie zaczynamy zdania od: nie, nie ma, niemożliwe. Kiedy wróciłam z ostatniej podroży po Wenezueli, pękła mi moja najnowsza kamera Go Pro. Przykra sprawa, bo prawie w ogóle jej nie używałam, nówka sztuka i już nie do użycia. Podczas jednej przeprawy, łódka trzęsła mną, a ja trzęsłam aparatem i na brzegu zauważyłam, że pękła.

– Jest to uszkodzenie mechaniczne, dlatego nie podlega reklamacji

– Ale to jest kamera sportowa. Jak to jest możliwe, że nie wytrzymuje przeprawy łódką, po nie tak znowu niespokojnym morzu?

– Rzeczywiście nie powinna była pęknąć, ale takie rzeczy się zdarzają

– Skoro się zdarzają, to powinniście to uwzględnić w projektowaniu kamery – ona chyba ma wytrzymać coś więcej niż lekki wstrząs.

No dobra – przynajmniej udało mi się nagrać kilka fajnych filmów i zepsuła się pod koniec podroży.

– Gdzie Pani Była? Na Antarktydzie? Jak było? I w Wenezueli – to tam się zepsuło? Podobne tam warunki do Serfini?

15 minut rozmowy o tym, co nakręciłam, zobaczyłam i gdzie jeszcze chcę pojechać.

– Dobra. Widzę, że naprawdę jest Pani raczej uważna i to pewnie mechaniczne uszkodzenie z powodu pecha kamery, a nie Pani. Proszę odesłać, wymienimy 🙂

Tydzień później na moim biurku była nowiutka Go Pro. Tydzień później, zorientowałam się, że odesłałam kamerę i nie wyjęłam karty.

– Odesłaliśmy już do analizy w serwisie, do Stanów. Prześlemy im informację, że jest karta, ale sama Pani rozumie, szanse są nikłe. 5 dni później na moim biurku leżała moja karta. Nie musieli tego robić, być może nawet nie powinni, ale zrobili. Bo mogli. Bo chcieli. Bo są miłymi ludźmi. Nie chodzi o to, że Go Pro teraz jest jedną z moich ulubionych marek (bo jest). Ale chodzi też o czysto praktyczne podejście. Szkoląc z metod etnograficznych, zawsze mówię o uważności i traktowaniu klienta bardziej jak człowieka niż jako konsumenta.

Jakość obsługi dorównuje jakości zdjeć czy filmów. Miłość do Go Pro jest moją miłością absolutną.

Kiedy mamy w sobie empatię, ludzkie, a nie korporacyjne nastawienie, ludzie odwdzięczają się tym samym: miłością, a nie roszczeniami. Prowadzę około 20 wykładów/warsztatów rocznie. Wiecie, ile razy opowiedziałam już tę historię? Ja straciłam na rezerwacji 100 euro. Myślę, że ten hotel dużo więcej. Go Pro straciło pewni też 100 euro, ale zrobiłam wszystko, żeby była to inwestycja, a nie strata z ich strony. To zwykła psychologia – CHCESZ oddać, co dostałeś. Ja nie lubię mieć długów – daję tyle, co dostałam lub więcej. Dlatego zanim wydamy dużo pieniędzy na reklamę, sprawdźmy, czy zatrudniamy miłych ludzi.

Można robić testy psychologiczne, assessment center, ale tak naprawdę najlepsza predykcja, czy ktoś dobrze zatroszczy się o naszych klientów, czy został zwyczajnie w świecie dobrze wychowany, jest sprawdzenie, czy bycie uprzejmym i poczucie obciachu ma w swoim DNA. Oczywiście każdy ma swoja definicję, co to oznacza, dlatego musimy dobierać takich ludzi, z którymi mamy trochę wspólnych genów. Genów ludzki, czyli takich, które pozwalają nam być człowiekiem, a nie korpoludkiem.